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这一回,比亚迪超越奔驰、宝马“喜提”第一名!

国内新能源汽车市场的火爆,销量的暴增,加上众多国际大牌设计师的加盟,比亚迪自信将迎来品牌飞跃的最好时刻。但从本次中消协公布的数据来看,比亚迪暗藏危机。

中国消费者协会11日发布报告称,对2018年全国消协组织受理的汽车投诉数据进行分析发现,从投诉涉及品牌前十名来看,比亚迪投诉量最大,超越德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪。

2018年,受宏观经济下行、中美贸易摩擦、新能源汽车补贴退坡、购?#30431;?#25919;策退出等多重因素叠加共振影响,国内汽车行业整体下行。在此背景下,身为国产品牌的比亚迪却交出了全年销量超50万辆的优秀成绩。查阅比亚迪发布的2018年?#23548;?#24555;报显示,去年比亚迪?#36842;?#33829;业收入1300.55亿元,同比增长22.79%;?#36842;?#24402;属于上市公司股东的净利润27.90亿元。其旗下“王朝系列”车型,尤其是新能源车所获市场表现十分抢眼,这一切都让比亚迪雄心大涨。

但意外的是,从本次中消协投诉数据涉及品牌前十名来看,比亚迪所获投诉量最大,着实让人大跌眼镜。

从数据上看,比亚迪被投诉问题多集中于售后服务、合同、虚假宣传方面。

数据来源:中国消费者协会《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》

从数据上看,比亚迪被投诉问题多集中于售后服务、合同、虚假宣传方面。而在质量投诉方面,从投诉所涉及品牌前十名来看,比亚迪被投诉质量问题的数据却处于?#31995;退?#24179;。这意味着,销量大涨的?#38382;?#19979;,比亚迪的售前售后服务工作没有跟上节奏。

赞:设计语言中西合璧 新车型发力

本次中消协公布的数据来看,比亚迪质量在用户整体口碑中处于较高水平。这得益于王朝系列尤其是大牌设计师操刀设计广受好评的宋MAX车型的发力。

?#22868;?#22238;到2017年,前奥迪设计总监沃尔夫冈·艾格正式加盟比亚迪,推出拥有独特设计风格的宋MAX车型,一经推出广获好评,业界评论其重塑了比亚迪的产品形象。

随后宋MAX一炮打响,成为国内MPV市场异军突起的黑马深受市场欢迎,至今仍是比亚迪的销量担当。去年全年,宋MAX累计销量达到141,068辆,占比亚迪总销量的28.21%,同时,它?#24425;?018年MPV市场的年度季军,仅次于五菱宏光和别克GL8。

今年2月,比亚迪又引入了两位重量级的国际设计师大咖,欢马·洛佩慈和米歇尔·加帕内蒂,他们分别是法拉利前外饰设计总监和奔驰前内饰设计总监。这次大咖再次云集让市场更加看好比亚迪未来的车型发展战略。

贬:落后的渠道与售前售后服务

据比亚迪公开宣传资料显示,2018年是其渠道转型升级的一年。在数字化市场趋势的引导下,亚迪要求经销商店面要求运用互联网思维打造“线上+线下?#27604;?#38754;融合的新零售渠道模式,?#36842;中?#35937;升级。

如果说比亚迪全新形象经销商店在?#24067;?#19978;的升级,以及软件上的服务都过关的话,那么,就不会产生这次汽车投诉数据第一名的窘状了。结合国内媒体采访若干比亚迪专营店店内工作人员介绍里能看出,“去年店面的‘升级’主要体现在地面、墙面、屋顶等的装修上,?#36865;猓?#22312;设计上也加入了一些新元素。”这?#24471;?#36716;型升级战略落实到专营店内的,在操作认知上渠道还处于?#31995;?#35748;知水平。

从投诉量榜单细分数据我们也可以明确看到,由于提车周期太长造成的订金问题成为投诉量最大的一方面,占到整个投诉量近一半

数据来源:中国消费者协会《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》

从投诉量榜单细分数据我们也可以明确看到,由于提车周期太长造成的订金问题成为投诉量最大的一方面,占到整个投诉量近一半;其次部分消费者认为比亚迪在汽车性能上存在欺诈宣传,据比亚迪一些内部人士回应,这跟第一次驾驶新能源汽车的车主在其?#21152;?#36710;驾驶经验对比下产生巨大驾驶感受的反差有关。这让比亚迪“很委屈”。

但在这两大投诉问题中,比亚迪所倡导的运用互联网思维打造“线上+线下?#27604;?#38754;融合的新零售渠道模式并没有在实际中发生作用,该模式是否存在都值得商榷。唯一能肯定的是,在明知提车周期长,还继续?#25317;?#26368;后被用户大量投诉的事实。

这根本不是互联网思维。

售前该由谁来控制?

从产品宣传来?#25285;?#21806;前主要让客户预期能达到的满足他的要求的程度,而售后服务是一个证实的过程。所以要培养客户的?#39029;?#24230;必须售前服务和售后服务同?#22868;?#39038;,缺一不可。

“去年新能源汽车太火,提车周期太长,客户抱怨太大。”对于投诉情况,比亚迪内部人士回应媒体。

比亚迪畅销车型火爆销上市,导致较多购买用户提车周期长感受到?#21916;?#30340;购车体验。在这个售前?#26041;?#37324;,经销商店并没有预计到这么长的提车周期,而比亚迪也没有预案去指导经销商采取?#40092;?#30340;零售方式应对提车周期的问题,从而导致大量的投诉产生。

售前该由谁来控制?#30475;?#26696;显而易见,比亚迪应该主动控制热门车型的订单量,指导线下经销店合理?#25317;?#24182;做好向预购车主解释提车周期的不可预见?#28304;?#26469;的?#22868;?#25104;本。

至于电动车性能宣传,售前就应该向第一次购买新能源车型的车主介绍电动车与?#21152;?#36710;驾驶感受的差异性,使用户提前了解产品特性,避免日后车主由于主观偏差形成对产品的不信任判断,做出“投诉”。

售后能否成为比亚迪品牌飞跃的契机

国内新能源汽车市场的火爆,销量的暴增,加上众多国际大牌设计师的加盟,比亚迪自信将迎来品牌飞跃的最好时刻。但从本次中消协公布的数据来看,比亚迪暗藏危机。

同样居高不下的是用户对比亚迪“虚假宣传”的投诉,车主购买的产品往往和宣传不符,对自己主打的产品不负责?#21361;?#21806;后服务体系不健全,增加了购买用户的风险和成本。

专业售后服务往往是品牌挖掘利润的潜力,以及扩大自己品牌知名度的最好名片。

以优秀服务著称的海尔实施的“一对一”服务理念就给行业带来很好的借鉴。为了让售后服务更到位,海尔推广“一对一”的理念:对?#21830;?#36141;买海尔?#19994;?#25110;者单台购买超过一定金额的用户,海尔为其配备专门服务工程师,从购买电器起可以享受“一对一”的终身服务,即对用户?#19994;?#23454;行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、使用,到使用过程中的定期走访、维护保养、?#25910;?#20462;理,均由专门工程师一票到底地负责。

比亚迪汽?#36842;?#21806;如果能借鉴这种“一对一”服务理念,提升车主在售后服务中的用户体验,必然也能收获用户的口碑和?#39029;?#24230;,为占领下一个利润池赢得先机,尤其是新能源车市场。

结语

目前,国内车企面对国际知名品牌,往往在售后服务?#26041;?#36319;不上节奏。像比亚迪一样,如果忽视售后服务体系的建设,不按市场反馈改进自己的盲目扩张,其用户的?#39029;?#24230;和外界的美誉度均将受损,最终企业的利益将受到打击。之前的爆发式增长和与国际接轨的战略都将面临风险

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